طراحی مدل مدیریت تجربه مشتریان در نظام بانکی ،با استفاده از روش تحلیل تم

پژوهش حاضر طراحی مدلی جهت شناسایی عوامل مورد درخواست مشتریان و ابزارهای تامین‌کننده درخواست مشتریان توسط بانک‌ها است. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، اکتشافی است. داده‌ها از طریق مصاحبه اکتشافی و مشاهده مشارکتی از بانک‌های تخصصی دولتی ملی و کشاورزی شهرهای تبریز و سنندج در طول یک ماه گردآوری شده است. افراد مورد مصاحبه از مشتریان ثابت و همچنین کارکنان و مدیران بانک‌ها بوده است. جهت انجام عمل طبقه‌بندی و ایجاد درخت تصمیم از نرم‌افزار داده‌کاوی Rapid Miner استفاده گردیده است. همچنین از روش تحلیل مضمون و علم داده‌کاوی برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است. نتایج این تحقیق در نهایت کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی برای دستیابی به نوع تجربیات مشتریان است. درخواستهای مشتریان از بانک‌ها شامل 4 تم اصلی و 10 تم فرعی و ابزارهای بانک‌ها برای جوابگویی این درخواست‌ها شامل 5 تم اصلی و 7 تم فرعی و کاربردی نمودن عوامل اصلی و فرعی بر روی 6000 مشتری است.